Produtos, funcionalidades e ferramentas existentes do CRM !

O CRM vem se tornando uma ferramenta cada vez mais importante dentro das empresas,por isso, nos dias atuais existem muitos produtos que são usados para aplicar a ferramenta do CRM. No slide abaixo, podemos ver algumas funcionalidades e casos de sucesso que o CRM pode proporcionar dentro de uma organização quando bem aplicada.

 

Fugindo dos riscos do CRM !

Embora seja uma ferramenta que é focada no cliente, o CRM também possui falhas quando não é bem implantado, e mesmo sendo uma ferramenta tecnológica que tem tudo para dar certo, sabemos que nem sempre a cultura organizacional e os envolvidos neste processo de implantação de uma nova ferramenta estão dispostos a assumir determinadas responsabilidades neste processo de adequação.

Diante disso, achei duas matérias bacadas que a exame fez sobre os motivos que muitas empresas fracassam na hora de implantar o CRM e também como fugir dos riscos na hora de utilizar está ferramenta dentro da sua organização.

Segue os links das matérias abaixo:

http://exame.abril.com.br/revista-exame/edicoes/764/noticias/fuja-dos-quatro-riscos-do-crm-m0050465

http://exame.abril.com.br/revista-exame/edicoes/0883/noticias/por-que-o-crm-fracassou-m0118955

Boa Leitura !

 

Implantando o CRM – Casos de Insucesso

Como comentado no post anterior, nem todas obtêm sucesso na hora de implantar o CRM !Infelizmente não consegui achar algum caso de insucesso que alguma organização obteve na hora da implantação desta ferramenta, porém vou apresentar alguns cuidados que devem ser tomados, para que a empresa não tenha um resultado negativo. 

  • Pensar que a tecnologia é a solução- A tecnologia somente tem sentido depois de perfeitamente definidos os objetivos de negócio.
  •  Falta de apoio por parte da diretoria- Muitas vezes a diretoria da empresa deixa de dar apoio,  devido à falta de conhecimento das oportunidades que o CRM oferece;
  • Má qualidade dos dados e da informação – Um dos pilares do CRM é o conhecimento sobre o cliente (customer intelligence) e dentro deste conceito a qualidade dos dados e informações é básica, já que é a partir deles é que se tiram as conclusões.
  • Não redefinir os processos – Assim como em outros projetos tecnológicos, é necessário redefinir os processos de negócio para conseguir os resultados desejados e também a maneira como são feitas as coisas na organização para conseguir os resultados desejados;
  •   Falta de visão e de estratégia – É um problema usual não haver uma estratégia totalmente definida e, portanto, alguns objetivos de negócio mensuráveis na área do CRM. Além disso, o problema aumenta quando não existe uma correta designação dos recursos e uma correta metodologia para o desenvolvimento do projeto;
  • Não gestionar corretamente a mudança – Da mesma forma que em qualquer projeto de grande envergadura, é necessária uma gestão correta da mudança e da cultura organizacional( treinamentos e palestras).
  • Pouca implantação do CRM analítico – A parte analítica do CRM se encarrega de extrair as conclusões sobre os clientes atuais e potenciais a partir de uma grande quantidade de dados. Sem a parte analítica, não se consegue uma visão global do cliente e da maioria das vantagens que o CRM oferece.

Existem mais fatores que levam as empresas a terem insucesso. Para saber mais acesse os links abaixo:

http://www.agendor.com.br/blog/por-que-crm-nao-funciona-na-minha-empresa/

http://www.agendor.com.br/blog/por-que-crm-nao-funciona-na-minha-empresa/

Os dois lados da moeda – Como saber se o CRM deu certo ou não ?

Nem sempre o CRM é aplicado e realizado com sucesso dentro das empresas, e para podermos ter uma noção de como saber se ele foi implantado de forma incorreta ou não, achei algumas sugestões de como identificar se o CRM foi ou não aplicado de maneira correta dentro das empresas.

Quando o CRM é aplicado errado:

É muito fácil identificar quando o CRM é aplicado de forma errada dentro de uma empresa.

—Exemplo: ligou para uma empresa e teve que repetir seus dados cadastrais para cada setor que o atendente fosse te transferindo. É frustrante, certo?

  • Quando você, cliente, fica frustrado com algo ou alguém da empresa que presta serviço para você é porque o CRM está sendo aplicado de forma errada, (quem disse que CRM também não são pessoas?) ou está sendo aplicado de forma certa e colocado em prática utilizando a tecnologia errada.

Quando o CRM é aplicado corretamente:vantagens-e-desvantagens-300x225

Para saber identificar quando o CRM de uma empresa está sendo aplicado de forma correta precisa-se de um pouco mais de contato com a empresa.

  • Precisa explicar todos os setores da empresa e “experimentar” de perto como estão sendo feito os procedimentos internos.
  • —O CRM não é um sistema só. O conceito é um só, porém é muito comum vários softwares fazerem parte do objetivo que o CRM propõe na sua essência.
  • Todos os setores da empresa veem o cliente como uma coisa só.
  • Todos partilham dos mesmos objetivos que são impostos em cada setor da empresa, porém o cliente é um só, sempre.
  • A integração e um bom processo de relacionamento com o cliente são a chave para felicidade da sua empresa e dos seus clientes.

 

Quem quiser saber mais sobre os aspectos positivos e negativos do CRM dentro de uma empresa, acesse o link abaixo:

https://profareane.files.wordpress.com/2015/05/aula-6-sistemas-crm.pdf

 

 

 

 

 

Casos de Sucesso do CRM – Empresa Perdigão !

Na maioria das vezes o CRM, quando bem implantado, faz com que a empresa alcance a fidelização dos seus clientes. No caso da Perdigão, a ferramenta trouxe mais do que isso para a empresa, e é oque veremos neste post.

CRM – Caso Perdigão

Em um estudo de caso feito pela  Systems Applications and in Data Processing (Sistema, Aplicativos e Produtos para Processamento de Dados),a SAP, mostrou em junho de 2013,  os bons resultados que a empresa perdigão alcançou com o uso do CRM. A empresa tem mais de 70 anos no mercado e é líder em bens de consumo no Brasil. Reconhecida por seus produtos refrigerados e congelados, a empresa tem em média certa de 25% a 35% dos mercados em que atua e para continuar crescendo teria que incrementar sua participação de mercado em categorias de produto crítico. Em uma reunião anual, a cúpula executiva da Perdigão decidiu que o CRM era a resposta. Definiram assim uma estratégia de clientes projetada para otimizar sua rede de distribuição. A Perdigão criou um novo departamento que atua como uma equipe de vendas interna, recebendo pedidos diretamente dos clientes e respondendo dúvidas referentes a devoluções, situação de pedidos e itens não disponíveis.

Resultados:perdigao_logo

  • A empresa obteve uma taxa interna de retorno de 52%;
  • A participação de mercado da empresa cresceu 7,5%;
  • reduziu custos de R$ 173.000;
  • redução de 30 dias em média no tempo de resposta às reclamações de clientes e consumidores.

A melhora do relacionamento com clientes foi um dos fatores que fez com que a empresa crescesse e comprasse a Sadia, sua principal concorrente, no dia 18 de maio de 2009. Outro fator que colaborou foi gestão profissional de administradores não mais de sócios nem de donos da empresa (KAZITZ, 2009). A Fusão destas duas empresas dará o nome de Brasil Foods e será uma das maiores empresas de alimentos ocupando o 9º lugar no ranking das maiores empresas de alimentos das Américas (ABREU, 2009). A nova companhia terá uma participação de aproximadamente 25% no mercado global de exportação de aves, além de vendas externas de suínos.

Mais detalhes sobre este caso de sucesso: http://arquivos.unama.br/professores/iuvb/visualizacao/MACC/aula03.pdf