Algumas particularidades do BI

Entendendo um pouquinho mais sobre Business Intelligence

Flávio Bolieiro, diretor da MicroStrategy – empresa que desenvolve soluções de BI – diz: “A solução de BI ajuda a analisar as informações e, com isso, as empresas podem entender melhor para quem elas vendem, como vendem, quais são os produtos mais rentáveis, quais clientes merecem mais atenção”.

Esta frase foi encontrada num artigo muito interessante (vale a pena conferir o blog!), e ela nos ajuda a entender que os softwares de BI colaboram na tomada de decisão e nas estratégias das empresas, impulsionando-as ao crescimento contínuo, caso façam uso das informações e tomem ações.

Mas antes de implementar soluções em BI numa organização, alguns artigos apontam que é de grande relevância levantar alguns pontos (separados em 7 itens), que pude entender como os seguintes:

1. Saber qual é a missão, o valor e os objetivos da empresa para que a tecnologia trabalhe a favor da empresa, caso contrário provavelmente não terá resultados significativos.
2. Entender quais são os dados coletados e como são guardados.
3. Estar ciente de como estão as finanças da empresa, do quanto vai investir em BI e quais impactos terá caso a iniciativa não funcione como esperado.
4. Fazer o levantamento de quem será beneficiado e de quem participará deste investimento (empresa? clientes? stakeholders?).
5. Ter claro quais informações deverão gerar métricas e quais métricas são necessárias.
6. Definir qual metodologia ou procedimento será utilizado para fazer as medições dos dados.
7. Garantir que alguém fará o monitoramento do sistema de BI e validará se os objetivos estão sendo alcançados, além de testar a validade dos dados e sua consistência e acionar o suporte para ajustes e melhorias necessárias.

Por isso, as empresas precisam avaliar quais são as melhores soluções para seus negócios e caso optem pelos softwares de BI, devem estar preparadas para entender os dados e as informações para utilizá-los. Além disso, vale ressaltar que terá mais facilidade em implementar um programa de BI caso já possua outras soluções de gestão corporativa implementadas, como o Enterprise Resource Planning (ERP) e o Customer Relationship Management (CRM). Embora esses sistemas não sejam essenciais para que a solução em BI funcione, se integrados podem funcionar um como complemento do outro melhorando os resultados dos dados e das informações.

Diferenciando de forma bastante simplificada o ERP é responsável por fornecer dados internos da empresa. Tem a proposta de ser um sistema único para integrar dados de diversos setores, como o de contas a pagar, de folhas de pagamento, de controle de vendas, de gerenciamento de impostos, de análise de metas e desempenho, controle de estoque, controle de faturamento, etc.

Enquanto que o CRM é responsável por gerenciar o relacionamento com o cliente como uma ferramenta estratégica para o negócio. O software é totalmente voltado para o cliente, para o atendimento e para a antecipação de suas necessidades e as da empresa, e deve cuidar da parte operacional , analítica e colaborativa. Exemplos de informações que este sistema pode trazer são: quais produtos foram mais comprados, qual público compra mais qual produto, etc.

Fugindo dos riscos do CRM !

Embora seja uma ferramenta que é focada no cliente, o CRM também possui falhas quando não é bem implantado, e mesmo sendo uma ferramenta tecnológica que tem tudo para dar certo, sabemos que nem sempre a cultura organizacional e os envolvidos neste processo de implantação de uma nova ferramenta estão dispostos a assumir determinadas responsabilidades neste processo de adequação.

Diante disso, achei duas matérias bacadas que a exame fez sobre os motivos que muitas empresas fracassam na hora de implantar o CRM e também como fugir dos riscos na hora de utilizar está ferramenta dentro da sua organização.

Segue os links das matérias abaixo:

http://exame.abril.com.br/revista-exame/edicoes/764/noticias/fuja-dos-quatro-riscos-do-crm-m0050465

http://exame.abril.com.br/revista-exame/edicoes/0883/noticias/por-que-o-crm-fracassou-m0118955

Boa Leitura !

 

Os dois lados da moeda – Como saber se o CRM deu certo ou não ?

Nem sempre o CRM é aplicado e realizado com sucesso dentro das empresas, e para podermos ter uma noção de como saber se ele foi implantado de forma incorreta ou não, achei algumas sugestões de como identificar se o CRM foi ou não aplicado de maneira correta dentro das empresas.

Quando o CRM é aplicado errado:

É muito fácil identificar quando o CRM é aplicado de forma errada dentro de uma empresa.

—Exemplo: ligou para uma empresa e teve que repetir seus dados cadastrais para cada setor que o atendente fosse te transferindo. É frustrante, certo?

• Quando você, cliente, fica frustrado com algo ou alguém da empresa que presta serviço para você é porque o CRM está sendo aplicado de forma errada, (quem disse que CRM também não são pessoas?) ou está sendo aplicado de forma certa e colocado em prática utilizando a tecnologia errada.

Quando o CRM é aplicado corretamente:

Para saber identificar quando o CRM de uma empresa está sendo aplicado de forma correta precisa-se de um pouco mais de contato com a empresa.

• Precisa explicar todos os setores da empresa e “experimentar” de perto como estão sendo feito os procedimentos internos.
• —O CRM não é um sistema só. O conceito é um só, porém é muito comum vários softwares fazerem parte do objetivo que o CRM propõe na sua essência.
• Todos os setores da empresa veem o cliente como uma coisa só.
• Todos partilham dos mesmos objetivos que são impostos em cada setor da empresa, porém o cliente é um só, sempre.
• A integração e um bom processo de relacionamento com o cliente são a chave para felicidade da sua empresa e dos seus clientes.

 

Quem quiser saber mais sobre os aspectos positivos e negativos do CRM dentro de uma empresa, acesse o link abaixo:

Clique para acessar o aula-6-sistemas-crm.pdf

 

 

 

 

 

CRM – DEFINIÇÕES E CARACTERÍSTICAS PRINCIPAIS

CRM – Customer Relationship Management (ou Gestão do Relacionamento com o Cliente, em português) – é uma abordagem que coloca o cliente como principal foco dos processos de negócio, com o intuito de perceber e antecipar suas necessidades, para então atendê-los da melhor forma. (fonte: Wikipedia “Customer Relationship Management”) : Fonte: http://www.agendor.com.br/blog/o-que-e-crm/.

Na verdade o CRM foi desenvolvido como uma estratégia de negócio com o foco no cliente. As ações de toda empresa fica voltada para as necessidades dos clientes, voltado ao entendimento e antecipação das suas necessidades, é um estratégia voltada a linha de frente do marketing da empresa e futuramente ao nível econômico e financeiro.

Existem três formas de comunicação através do CRM:

CRM Operacional: Aplica-se a tecnologia para a melhora da eficiência do relacionamento entre os clientes e a empresa.

CRM Colaborativo: Permite a automação e a integração entre os pontos de contato do cliente com a empresa.

CRM Analítico: Permite identificar e acompanhar diferentes tipos de clientes dentro da carteira de uma empresa e de posse destas informações pode-se determinar qual a melhor estratégia a seguir para atender as diferentes necessidades dos clientes.

Podemos citar alguns exemplos onde foram implantados, dentre eles existe o mais conhecido como os canais de atendimento (call center), onde eles acessam para checar os produtos, registrar as vendas, agendar entregas aos clientes, etc.

Para Fernanda Angelo (2007), “em suma, os sistemas de CRM forneceram aos departamentos de marketing e vendas informações completas sobre seus consumidores.” O CRM, deve dar às companhias, especialmente às inseridas em ambientes muito competitivos, os artifícios necessários para fundamentar decisões que os retenham e, conseqüentemente, aumentem seus resultados (ANGELO 2007).

Para Bretzke (2003) para se obter um diferencial competitivo a longo prazo é necessário a implementação de uma estratégia e sistema de CRM dentro das organizações. Swift (2002) completa que trata-se de um processo interativo que transforma informações sobre os clientes em relacionamento positivos com os mesmos. Ele reforça que para trabalhar com este conceito, no entanto, faz se necessária a construção de um data warehouse, que é onde todo o volume de dados relevantes será armazenado. (SWIFT 2002) A definição da Wikipédia para data warehouse, ou armazém de dados, em português é que trata-se de “um sistema de computação utilizado para armazenar informações relativas às atividades de uma organização em bancos de dados, de forma consolidada.” O data warehouse possibilita a análise de grandes volumes de dados, coletados dos sistemas transacionais. Fonte: http://techoje.com.br/site/techoje/categoria/detalhe_artigo/627 .